Почему тон общения влияет на продажи
Коммуникация — не просто слова. Это часть бренда.
От того, как вы пишете письма, отвечаете в мессенджере или ведёте соцсети, зависит восприятие вашего бизнеса. По исследованиям, тон и стиль общения влияют на доверие к бренду на 8 из 10 возможных баллов.
На «вы» или на «ты» — как правильно?
80% пользователей считают, что бренду стоит обращаться на «вы» — вежливо и уважительно. Неважно, молодой клиент или зрелый. «Тыканье» допустимо только в ярко выраженном молодёжном или развлекательном сегменте. Во всех остальных случаях — дистанция важна.
Имя имеет значение
Когда клиент получает сообщение не от безликой службы, а от живого человека по имени, уровень доверия резко повышается. 83% опрошенных это ценят. Даже в технической поддержке важно представиться, дать ощущение, что за брендом стоят люди.
Формально, дружелюбно или быстро?
54% аудитории хотят общаться с брендом дружелюбно и человечно. 24% — строго и профессионально. 18% — коротко и по делу. Поэтому важно подстраивать стиль под целевую аудиторию. Если вы продвигаете IT-услуги, как мы, держите баланс: уважительный, понятный, но не сухой.
Что раздражает в общении с брендом
- Навязчивость — 68%
- Фамильярность — 45%
- Сухость и равнодушие — 41%
- Шаблонные фразы — 39%
- Неискренность — 35%
Фраза «Привет, чем могу помочь?» кажется фамильярной 25% пользователей. Лучше: «Здравствуйте. Чем могу быть полезен?»
Чат-боты или живые специалисты?
64% предпочитают общаться с живыми людьми. Но если бот помогает быстро — это плюс. Главное, чтобы была возможность перейти к человеку.
- 53% готовы получить у бота справку
- 44% — простое решение
- 28% — оформить бронь
- Только 18% — категорически против ботов
Если вы внедряете автоматизацию, как в рекламных кампаниях, не забывайте о человеческом участии — это снижает отказ.
Эмодзи, мемы, гифки — как с этим быть
Визуальные элементы могут оживить общение. Главное — уместность.
- 36% считают эмодзи полезными
- 43% — нейтральны
- 21% — считают их неуместными
С мемами и гифками всё сложнее. 29% считают, что «зависит от ситуации», 23% — что это добавляет веселья, а 22% — что раздражает. Используйте осторожно, особенно если продвигаете нишевые проекты.
Признание ошибок и честность
Бренды тоже ошибаются. 55% клиентов уважают, когда компания признаёт промахи. 39% считают это обязательным. Важно не «заминать», а говорить честно: «Была ошибка — мы исправили». Так работает лояльность.
Вывод: у бренда должен быть голос
Не шаблонный. Не сгенерированный. А живой, профессиональный, уважительный. Мы сами выстраиваем коммуникации для клиентов — от сайта до поискового продвижения. Всё под ключ. Все сложности берём на себя — клиенту остаётся только выбрать, как он хочет говорить со своей аудиторией.