Когда сайты не продают, дело часто не в дизайне, структуре, не в SEO и даже не в бюджете. А в одном слове, сказанном (или не сказанном) менеджером. История (частая и постоянная) из нашей практики о том, как можно потерять клиента — и что с этим делать.
Зашёл тут недавно к нам на сайт один потенциальный клиент — подыскивал себе мотоцикл для покупки. Глаз на KAYO положил.
Красивый мотоцикл, не спорю, да и буквы у него заглавные, будто кричит: «Купи меня, я почти японец, только китайский». Позвонил человек в наш шоурум, голос бодрый, конкретный.
Говорит: «А у вас есть KAYO?» А у нас, как известно, нет.
Менеджер наш, парень нормальный, но не поэт, отвечает, как из белорусской налоговой: «Нет, KAYO нет». И всё. Тишина. Разговор окончен. Сайт закрыт. Клиент пошёл искать дальше.
А ведь мог бы сказать: «Нет, KAYO у нас нет, но у нас есть RegulMoto — и это не просто “вместо”, это — в тему. Хотите технику не хуже, но по цене по-человечески? RegulMoto — то, что вы ищете, просто ещё не знали об этом».
Но не сказал. Потому что не научили. Или не задумывался. Или просто, как та продавщица в Евроопте — внутренняя щербинка мешает мыслить стратегически. Или просто лень — это же надо уговаривать, а так положил трубку и дальше в Тик Ток полез. Молодежь, хули…
А между тем я в такие моменты начинаю видеть всё.
Вижу, как в офисе бренда KAYO креативный директор, в обтягивающем, сидит на пуфике и листает Пинтерест.
Вижу, как маркетолог, девственник 30 лет, в панике печатает отчёт о росте конверсии среди мужчин 18-24.
Вижу, как педиковатый дизайнер выбирает между красным и очень красным. Как менеджер по рекламе кивает, делает “ммм” и подписывает медиаплан с фальшивой уверенностью.
Как на билборде на выезде из Минска в сторону деревни Волковичи — три KAYO. Но ты не можешь их купить — их всё равно нет. Потому что склад пустой, а сайт — живой.
И вижу, как клиент звонит нам. Ему важен не бренд, ему важен мотоцикл. Чтобы ехал, чтобы не ломался, чтобы цена не кусалась. Чтобы были плюшки и бонусы. Чтобы он почувствовал себя Важным Клиентом.
Но он же не знает про RegulMoto.
Ему не рассказали. Ему не предложили. Потому что менеджер, который отвечает на звонок — последняя линия фронта. И если он просто скажет «нет», то всё, до свидания, удачи, езжайте дальше.
И вот я сижу в CRM, слушаю принятые звонки, и понимаю: весь маркетинг — хуйня.
И сайт, и SEO, и бюджет на рекламу. И весь мой опыт с 1998 года (о нас) — тоже.
Потому что в финале всегда будет менеджер, который должен был сказать: «Нет, KAYO нет. Но RegulMoto — есть. И это мотоцикл, который вы ищете, просто пока не знаете об этом».